Home » ştiri şi opinii

Uneori, cu o floare se face primăvară

Publicat pe 16 March 2015 la 18:16 de

eMAG logoVă spuneam cu ceva timp în urmă cât de mult urăsc faptul că în România încă primează preţul, calitatea serviciilor pre şi post-vânzare jucând roluri mai puţin importante. Şi între timp, am găsit 2 magazine IT cărora nu am avut nimic major să le reproşez până acum, chiar dacă şi acestea sunt încă departe de imaginea pe care ar trebui să o aibă un comerciant al secolului în care trăim. Numai că recent, m-am trezit în ipostaza de avea nevoie de 2 produse care m-au îndemnat să ies din această „zonă de confort”. Evident, lucrurile nu au decurs aşa cum mi-aş fi dorit, dar aşteptându-mă oarecum la o astfel de situaţie, am decis iniţial să nu scriu nimic aici despre asta. Am făcut-o în schimb pe Facebook, după care lucrurile au luat o întorsătură neaşteptată, despre care voi relata în continuare.

Voi începe însă cu începutul şi vă voi spune că în urmă cu ceva timp mi-am propus să boicotez eMAG.ro, totul plecând de la încrengătura lor cu Asesoft Distribution şi mai apoi cu Flanco, de la aroganţa afişată în nenumărate rânduri, dar şi de la laudele exagerate ale unora dintre clienţii lor. Şi dacă nici laudele de sine cu privire la numărul de comenzi primite de primul Black Friday, în condiţiile în care simpla accesare a site-ului a fost un adevărat privilegiu, iar o bună parte din comenzi au fost anulate fără explicaţii adecvate, nu reprezintă aroganţă, atunci nu ştiu ce este. Au urmat apoi porcăria cu înregistrarea Black Friday la OSIM, organizarea Black Friday după ureche, „umflarea” artificială a preţurilor înaintea „reducerilor” şi în sfârşit extinderea ideii de campanie de promoţii la întregul an, până s-a obţinut anularea conceptului în sine. Ce-i drept, la această operă au contribuit toţi comercianţii din România şi nu putem să arătăm cu degetul numai spre unul. În sfârşit, să nu uităm de promovarea agresivă a politicii de retur în 30 zile, în condiţiile în care cunosc personal cazuri de clienţi trataţi cu superioritate numai ca încercare de a-i face să se răzgândească în privinţa returnării unor produse nefolosite, deşi prevederile legale (nu politica magazinului) le dădea dreptul să facă acest lucru. Desigur, cunosc şi cazuri fericite, deci poate că rezultatul depinde de noroc, de dispoziţia personalului sau de vandabilitatea produsului în sine. Sau poate că este vorba despre probleme care între timp au fost remediate şi care nu mai există în momentul de faţă. Pe Asesoft îi ştiu de pe vremea când erau o dugheană de mâna a doua în Ploieşti, cunoscută la vremea respectivă pentru comercializarea de produse atractive ca preţ, dar cu calităţi discutabile – ca să nu zic contrafăcute. Iar ascensiunea lor rapidă până în poziţia de lider absolut şi respectabil al pieţei nu s-a realizat tocmai în linie dreaptă. Asocierea eMAG cu Asesoft a venit ca o palmă dată pieţei concurenţiale din IT-ul românesc, şi aşa fragilă, dar nici autorităţilor statului şi nici consumatorilor nu li s-a părut nimic în neregulă. Cea mai periculoasă este însă cota copleşitoare deţinută de eMAG pe piaţa comerţului IT cu amănuntul, iar asocierea cu un retailer de proporţii precum Flanco a fost cu atât mai nocivă. Datorită acestei cote, eMAG pot negocia acum de pe poziţii de forţă cu furnizori şi producători importanţi, ceea ce poate degenera la un moment dat într-o situaţie de monopol.

În ciuda acestor aspecte, laudele clienţilor din ultima perioadă, dar şi un anume complex de împrejurări m-au determinat să apelez la serviciile eMAG.ro şi am comandat 2 produse de valoare mică, dar unul dintre ele cu disponibilitate „În stoc furnizor”. Consultând informaţiile publicate de comerciant pe site-ul propriu, am aflat că „In stoc furnizor” înseamnă că „produsul se poate comanda la furnizor; termenul de livrare poate fi comunicat de catre un consultant de vanzari dupa inregistrarea comenzii”. Mi-a displăcut din start ideea de a nu şti un termen de livrare pentru produsele comandate (şi achitate), mai ales că alţi comercianţi pot furniza astfel de informaţii. Dar asta nu este nimic prin comparaţie cu comunicarea termenului de livrare de către consultantul de vânzări, care mi-a transmis ulterior prin email că „termenul de livrare iti va fi comunicat prin email si SMS in momentul predarii coletului la curier”. În traducere liberă, asta se poate percepe ca: ne-a făcut plăcere să facem afaceri, mulţumim că ai făcut plata, livrăm şi noi marfa când se va putea. Sau mai pe româneşte – discutăm când ne auzim. Nu ştiu cum să v-o spun mai delicat, dar nu aşa se face comerţ în 2015, căci cam aşa eram tratat de vânzătoarele de la aprozar, alimentară şi magazinul de pâine înainte de 1990 şi vă spun sincer că nu îmi este deloc dor de ele. Dar aici trebuie să îmi asum şi eu o parte din vină, căci nu am acordat importanţa cuvenită cuvântului „poate” din „termenul de livrare poate fi comunicat”. Am înghiţit deci în sec şi m-am amuzat puţin pe Facebook pe această temă, în aşteptarea SMS-ului promis. Doar că SMS-ul nu a mai venit, deşi este stipulat clar, negru pe alb – „email si SMS”; cu accentul pe „şi” în cazul de faţă.

O nouă surpriză a venit în seara de vineri, când la ora 21:48 eMAG îmi dădeau, tot prin email şi fără SMS, ziua de sâmbătă, interval orar 09:00-14:00, ca termen de livrare pentru comanda mea. Acum, nu mă consider eu o persoană importantă, dar în general am un program destul de încărcat şi dacă îmi stabilesc un plan de activităţi pentru o zi, este destul de dificil să îl modific pe fugă, mai ales dacă aceste activităţi presupun deplasare. Iar o astfel de informare furnizată la ceas târziu de seară, cu numai 11-16 ore înainte de livrarea coletului nu face altceva decât să demonstreze cât preţ pune eMAG pe timpul clienţilor săi. Sau cel puţin, aşa am perceput eu lucrurile şi nu cred că am exagerat. În acelaşi timp, m-am mustrat în sinea mea pentru criticile aduse pe Facebook, în condiţiile în care urma să primesc produsele comandate în mai puţin de 4 zile de la plasarea comenzii. Iar 4 zile reprezintă un termen decent spre bun pentru produse care nu se află în stocul magazinului, chiar şi pentru persoane exigente. Numai că cică ziua de vineri 13 este o zi fatală în care se petrec nenorociri. La mine s-a anulat ghinionul până sâmbătă, când am stat degeaba toată ziua la adresa de livrare pentru a aştepta un colet care s-a încăpăţânat să nu mai vină. Evident, de această dată am abordat un ton mai acid pe Facebook, dar înclin să cred că nu am exagerat. Căci până la urmă, să îţi anunţi clientul pe ultima sută de metri cu privire la termenul de livrare, doar pentru ca mai apoi să îl încalci, denotă fie nepăsare, fie incompetenţă. Abordarea de tip „ţi-am luat banii, aşa că nu mai avem nevoie de tine”, ar trebui înlocuită de principiul „mai poftiţi pe la noi”.

În cele din urmă, povestea şi-a aflat finalul astăzi, când am fost contactat telefonic din partea eMAG. De fapt, acest telefon este şi cel care m-a făcut să scriu rândurile de mai jos. Vă daţi seama probabil cam cât de mare mi-a fost mirarea să fiu contactat telefonic, după ce iniţial am primit două informări prin email – una mai idioată decât cealaltă. Şi am motive puternice să cred că discuţia telefonică de astăzi a fost de fapt rezultatul postărilor mele pe Facebook din ultimele zile. Sau cel puţin aşa îmi place să cred – pentru că asta ar însemna că eMAG sunt atenţi la ce se întâmplă în jurul lor şi că sunt pregătiţi să îşi recunoască greşelile. Scopul telefonului a fost acela de formulare a unor scuze oficiale pentru întârzierea livrării comenzii – chiar dacă în opinia mea greşeala a fost de fapt strict de comunicare – odată cu explicarea informării transmise prin email vineri seara şi furnizarea unui nou termen de livrare: până la ora 12:00. Nu trecuse nici măcar o oră de la această discuţie când puneam deja în funcţiune unul dintre echipamentele comandate. Şi aici se încheie (fericit) povestea cu peripeţii.

Vreau să mai atrag însă atenţia asupra unor aspecte, pentru care responsabilii de PR din cadrul eMAG merită câteva cuvinte de laudă. În primul rând, nu mi s-a sugerat nici măcar o clipă că reprezentanţii eMAG ar fi la curent cu activitatea mea pe reţeaua de socializare, lucru care nu face decât să indice că aceasta este de fapt atitudinea normală a companiei faţă de clienţii săi, iar întâmplările din zilele anterioare nu au fost decât nişte accidente nefericite. Iar în al doilea rând, comunicarea fermă a termenului de livrare „până la ora12:00” şi respectarea lui indică ceva presiuni sau măcar cerinţe clare din partea eMAG pentru Cargus Curier cu scopul de urgenta soluţionarea problemei. Cargus Curier de altfel mă anunţau astăzi la ora 15:17 – adică la mai bine de 4 ore de la recepţionarea produselor – că intenţionează să îmi livreze coletul în cursul acestei zile.

Privind acum la rece întreaga situaţie, eMAG merită laude pentru această repliere rapidă şi acoperirea hibelor printr-un simplu – dar atât de rar în România zilelor noastre – „ne cerem scuze”. După părerea mea, comunicarea de astăzi reprezintă un exemplu de profesionalism ce ar trebui să aibă deja statut de normalitate în comerţul anului 2015. Tragic este însă că astfel de situaţii pot fi evitate foarte uşor prin simpla schimbare a modului de a pune problema. În cazul meu, un „termen de livrare 16.03.2015” comunicat la data plasării comenzii din 10.03.2015 sau măcar a doua zi, ar fi fost indicat în locul bramburelii rezultate. Mă bucur totuşi să văd că există potenţial de mai bine, dar probabil că va reveni în sarcina consumatorilor să devină mai exigenţi pentru a fi exploatat.

Taguri: , , ,

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (7 votes, average: 4.57 out of 5)
Loading...

2 comentarii »

  • Doc a zis:

    Din pacate, nu merita nicio lauda din simplul fapt ca au citit poveste de pe FB si tu esti o persoana cunoscuta. Un x din y localitate era tratat pana la final ca un nimeni!

  • Radu Bozga-Petcu (author) a zis:

    Probabil că ai dreptate. Pe de altă parte, până în 2010 eram o persoană mai cunoscută şi cu toate astea, lumea nu se sfia să treacă direct la ameninţări (mai mult sau mai puţin mascate) atunci când nu le plăcea ce, cum sau când scriam.
    Da, ştiu că sună cam aiurea: lăudăm ceva care în lumea civilizată este considerat firesc. Numai că normalul este din păcate dictat de majoritate, iar România este numai cu un picior în lumea civilizată.

Lasa un comentariu!

Lasa un comentariu sau preia un trackback pentru siteul tau. Comentariile pot fi urmarite si prin RSS.

Comportati-va civilizat, nu faceti spam, nu porniti discutii fara legatura cu subiectul

Acest site foloseste Gravatar. Pentru a utiliza un avatar personalizat trebuie sa aveti un cont Gravatar.